Support
becom Support
Unser Ziel ist es, Sie beim Betrieb Ihrer IT-Systeme zu unterstützen. Mit unseren Leistungen wollen wir einen reibungslosen Support auf Basis eines dokumentierten Betriebsmodells gewährleisten. Den Support der Hersteller und dritter Dienstleister ziehen wir dabei selbsverständlich hinzu. Wir sind für Sie da, um Probleme beim Betrieb Ihrer IT-Systeme zu erkennen, damit umzugehen und sie zu beheben.
Analyse
In der ersten Phase, der Analysephase, entwickeln wir je nach Bedarf ein oder mehrere Betriebsmodelle, die die Basis für weitere Leistungen sind. In der Analyse inventarisieren wir die bei Ihnen vorhandene IT-Infrastruktur hinsichtlich der verwendeten Hardware und systemnahen Software. Wir erfassen Prozesse, Schnittstellen und Dokumentationen, sichten Managementsysteme und nehmen Verantwortlichkeiten auf.
Unterstützungsleistungen
Auf Grundlage der Analysephase entscheiden Sie, welche Leistungen in der zweiten Phase, der Unterstützungsphase, durch becom erbracht werden sollen. In dieser Phase teilen wir unseren Kunden außerdem einen Account-SE zu, der als persönlicher Ansprechpartner proaktiv in den Supportprozess eingebunden ist.
Je nach Betriebsmodell und dem von becom unterbreiteten Angebot kann die Unterstützung durch becom folgende Leistungen umfassen:
- Problemdefinition, Problemanalyse
- Problemmanagement
- Erarbeiten von Lösungsempfehlungen, Problemumgehung
- Umsetzung von Lösungsempfehlungen bei Freigabe durch den Auftraggeber
- produktorientierte Softwareunterstützung
- Softwareunterstützung bei codebedingten Fehlern durch Kontakt zum Hersteller
- Unterstützung des Patchlevelmanagement
- Mitarbeiterunterstützung und Urlaubsvertretung
- Fernwartung
- zugeordneter Account-SE
becom Hotline
Die Hotline steht zu den vereinbarten Supportzeiten zur Verfügung, um Supportanfragen entgegenzunehmen. Unsere Hotline ist erster Ansprechpartner für den Auftraggeber in allen Problemfällen. Normalerweise bitten wir darum, per Telefon eine Problembeschreibung zu übermitteln. Damit die Anfrage weiter verfolgt wird, vergibt die Hotline eine Störungsnummer, leitet die fachliche Bearbeitung der Anfrage ein und verfolgt diese bis zum Abschluss.
becom Account-SE
Der Account-SE wird von becom zu Beginn der Unterstützungsleistungen benannt und ist für die Qualität der Leistungserbringung verantwortlich. Er ist Ansprechpartner für den vom Auftraggeber zu benennenden Account-Beauftragten und befugt, in allen Belangen der Erfüllung dieses Vertrages bindende Entscheidungen für die becom herbeizuführen. Zu seinen Aufgaben gehört die Pflege des Betriebsmodells, das Critical Situation Management, die Planung und Durchführung von Besprechungen mit dem Auftraggeber sowie der Wissenstransfer über die Verhältnisse des Auftraggebers innerhalb der becom Fachgruppe.
Herstellersupport
Unter dem Begriff Herstellersupport werden alle Support-Quellen zusammengefasst, die dem Auftraggeber aus Verträgen mit Dritten zur Verfügung stehen, insbesondere Wartungs- oder Pflegeverträge mit Herstellern oder Lieferanten von Hardware, IT-Infrastruktur und Software sowie sonstigen externen Dienstleistern. becom ist nicht verantwortlich für Fremdprodukte und die Leistungen von Drittanbietern, sondern unterstützt den Auftraggeber bei deren Inanspruchnahme.
Supportzeiten
Die Unterstützungsleistungen der becom werden in den durchgängigen Supportzeiten Montags bis Freitags zwischen 8.00 Uhr und 18.00 Uhr erbracht. Erweiterte Supportzeiten sind auf Anfrage möglich. Die telefonische Problemannahme steht durchgängig zur Verfügung.
